O atendimento ao cliente mudou drasticamente nas últimas duas décadas por causa da Internet. Em vez de ligar para uma empresa por causa de uma preocupação, reclamação ou elogio, ficou muito mais fácil se comunicar por e-mail. Portanto, as empresas devem treinar seus funcionários de atendimento ao cliente como responder com etiqueta adequada, uma vez que é uma oportunidade de construir relacionamentos com os clientes. Semelhante a conversas telefônicas, uma resposta rude ou imprópria por e-mail pode prejudicar a reputação de uma empresa, enquanto uma resposta amigável, mas profissional, pode conquistar um cliente para o resto da vida. Mais importante, no entanto, um bom e-mail de atendimento ao cliente deve abordar ou resolver a reclamação do cliente sem demora e com linguagem e tom adequados.
Passos
Parte 1 de 3: Personalização do e-mail
Etapa 1. Faça um esforço para responder rapidamente
O bom atendimento ao cliente costuma ser considerado rápido, eficaz e atencioso. Assim, você deve fazer todos os esforços para responder ao e-mail de um cliente assim que adquirir todas as informações necessárias.
- O melhor tempo de resposta é entre 24 horas e três dias. Qualquer coisa mais longa do que isso, o cliente vai questionar se você recebeu o e-mail ou se simplesmente não se importa.
- Na sociedade de hoje, os clientes estão condicionados a receber respostas imediatas às suas perguntas, portanto, uma resposta rápida pode construir a confiança do cliente e, em troca, se tornar uma vantagem competitiva.
Etapa 2. Personalize a linha de assunto
As linhas de assunto são importantes porque geralmente determinam se um e-mail é aberto para leitura ou não. É mais provável que uma linha de assunto em branco seja excluída ou perdida, frustrando o cliente, que precisa abrir o e-mail antes de saber do que se trata.
- Mantenha a linha de assunto breve e específica e coloque a palavra mais importante no início. Lembre-se de que a maioria das linhas de assunto do e-mail permite apenas 60 caracteres, enquanto um telefone celular mostra apenas de 25 a 30 caracteres. Colocar a palavra mais importante primeiro para chamar a atenção imediata para o e-mail.
- Tenha cuidado para não usar letras maiúsculas ou usar pontuação excessivamente, como pontos de exclamação. Ambos são percebidos como gritos ou empolgação e não apropriados para e-mails de atendimento ao cliente.
Etapa 3. Personalize o e-mail usando o nome do cliente
Os clientes apreciam e-mails personalizados que são endereçados a eles pelo nome. Isso prova que eles não são apenas um número e, em vez disso, indica que você aprecia seus negócios por ser respeitoso e educado.
- Um e-mail pessoal criará uma conexão mais forte com o cliente do que um e-mail informal e genérico.
- Escolha uma saudação que reflita o status do seu cliente. Por exemplo, um médico deve ser tratado como “Dr.” Se desconhecido, simplesmente use o “Sr.” padrão para homens e “Sra.” para mulheres.
Etapa 4. Apresente-se
Semelhante ao uso do nome do cliente, você também deve usar seu nome para personalizar o e-mail. Afinal, isso deve ser enquadrado como uma conversa entre duas pessoas, em vez de uma transação entre uma empresa e um cliente.
Além de seu nome, inclua seu cargo e informações de contato para que você estabeleça um relacionamento para comunicação futura
Parte 2 de 3: respondendo ao e-mail
Etapa 1. Considere o contexto do e-mail
Todos os e-mails de clientes devem ser apreciados, sejam bons ou ruins, porque é uma oportunidade de melhorar seu produto e fazer conexões mais fortes com sua base de clientes. Os e-mails dos clientes também são uma boa fonte para descobrir o que funciona e o que não funciona com o seu produto.
- Se um pedido de desculpas é necessário, vá além de dizer "Sinto muito", sendo mais específico. Ser mais específico demonstra que você realmente leu o e-mail e entendeu o problema.
- Quaisquer e-mails que enfoquem problemas, você deve admitir prontamente que sua empresa está tendo problemas para resolver o problema. Esconder o problema não é uma boa ideia, pois você está tentando construir confiança. Além disso, ao admitir o problema, você informa ao cliente que sua empresa está trabalhando muito para resolvê-lo.
- Certifique-se de fazer perguntas para se aprofundar no problema. Esta é uma oportunidade perfeita como empresa para conduzir pesquisas ao vivo sobre seus produtos. Por exemplo, “Como podemos melhorar nosso produto?” fornece feedback sobre como consertar algo que poderia beneficiar e reter todos os outros clientes que estão passando pela mesma frustração.
- Mostre sua apreciação indo além de um simples "obrigado". O cliente que dedicou um tempo extra para escrever um e-mail merece a mesma quantidade de tempo (ou mais) para receber um agradecimento sincero em troca.
Etapa 2. Forneça instruções concisas ao seu cliente
Para garantir que o cliente possa seguir ou compreender facilmente a linguagem às vezes difícil de um produto complexo, evite usar palavras ou instruções que somente alguém em seu setor entenderia.
- Simplifique sua resposta a questões complexas usando números ou marcadores para separar claramente as várias etapas ou ações que precisam ser executadas.
- Empregue a técnica ELI5 (Explique como se eu fosse 5). Antes de enviar instruções técnicas ou extraordinariamente difíceis, tente relê-las como se você tivesse cinco anos de idade, para ter certeza de que seu cliente as compreenderá. O segredo é manter o respeito e não tratar seus clientes como crianças.
Etapa 3. Usando respostas comuns às perguntas mais frequentes (FAQ)
Lembre-se de manter seu e-mail personalizado e não tratar o e-mail como uma resposta a um FAQ. Sem dúvida, como representante do atendimento ao cliente, você se deparará com as mesmas perguntas relativas diariamente. Embora seja mais simples ter uma resposta armazenada para essas perguntas comuns, tome cuidado como e quando usá-las.
- O uso de respostas predefinidas é aceitável, mas sempre reserve um tempo para personalizá-las para que os clientes não sintam que acabaram de “copiar e colar” uma resposta.
- Tente manter a parte de resposta automática de sua resposta às instruções detalhadas parte de seu e-mail, mas altere nomes, datas e locais onde for adequado para manter alguma aparência de personalização.
Etapa 4. Use links em seu e-mail se a resposta for extensa
Ninguém gosta de ler longos e-mails tentando encontrar a solução para seu problema. É tedioso e irritante. Portanto, se você tiver que responder dando instruções extensas ou comentários longos, considere colocar links no e-mail para que os clientes possam encontrar rapidamente o que procuram.
- Se suas instruções contiverem três etapas contínuas ou mais, considere colocar um link para conectá-las às informações.
- Os clientes são mais propensos a clicar no link do que ler todas as etapas ou informações.
- Considere o desenvolvimento de uma base de conhecimento com artigos úteis para perguntas frequentes. Dessa forma, você pode fornecer links para essas informações, disponibilizando-as aos clientes 24 horas por dia.
Etapa 5. Inclua informações adicionais de suporte para o seu cliente
É importante que o cliente saiba exatamente quando ele deve ouvir sobre uma solução ou pelo menos uma atualização. Essa é outra maneira de construir confiança entre você e o cliente.
- Seja proativo em manter seu cliente informado e mantenha-o informado sobre todas as atualizações.
- Antecipe quaisquer necessidades ou preocupações adicionais antes que o cliente as pergunte.
- Forneça informações de contato para que o cliente possa responder diretamente a você. Isso mantém menos pessoas envolvidas e respostas mais rápidas.
Parte 3 de 3: preparando-se para enviar o e-mail
Etapa 1. Considere o tom do e-mail
Envolver os clientes por meio de e-mail enfatiza a importância de como as palavras são usadas para expressar a atitude apropriada. Estudos recentes indicam que o tom casual é preferido entre a maioria dos clientes (65%), exceto quando um pedido é negado, então um tom mais formal é preferido. Portanto, na maioria dos casos, você deve se esforçar para usar um tom educado, pessoal e profissional.
- Evite usar gírias ou emoticons, letras maiúsculas e pontuação excessiva, pois são considerados inadequados, mesmo para e-mails casuais.
- Embora “Senhor” ou “Senhora” sejam apropriados, muitas vezes são considerados muito formais.
- Tente ser empático com as necessidades do cliente ao responder aos seus problemas.
- Substitua palavras positivas por palavras negativas. Palavras positivas têm uma maneira poderosa de influenciar a forma como seu cliente lê seu e-mail.
Etapa 2. Conclua educadamente seu e-mail
É sempre uma boa ideia terminar com um “obrigado” pela utilização do seu produto ou serviço.
Forneça uma assinatura personalizada e termine o e-mail com “Atenciosamente” ou “Atenciosamente”
Etapa 3. Revise seu e-mail
É fácil pular esse processo porque muitos e-mails estão respondendo a perguntas iguais ou semelhantes. Em um dia agitado, é fácil omitir palavras, erros de digitação, repetir palavras ou usar a pontuação errada.
Além de gramática e escolha de palavras, tente fazer seu e-mail parecer atraente abrindo a página com margens definidas, parágrafos curtos e fáceis de ler e marcadores para várias etapas
Vídeo - Ao usar este serviço, algumas informações podem ser compartilhadas com o YouTube
Pontas
- Um e-mail que contenha insultos ou outra linguagem agressiva pode deixá-lo com raiva. Atrase sua resposta a esses e-mails por um curto período de tempo para evitar agredir o cliente.
- Não use o e-mail de um cliente para enviar ofertas ou promoções depois que ele entrar em contato com você para atendimento ao cliente. Isso pode ser visto como spam pelo cliente e prejudicar seu relacionamento comercial com sua empresa.
