Quando se trata de enviar um e-mail para o atendimento ao cliente, algumas pessoas podem se sentir presas. Como você cria essas cartas no formulário de e-mail, já que costumavam ser feitas no papel? Que tipo de convenções ou protocolos se aplicam a uma solicitação de atendimento ao cliente? Embora isso seja diferente por setor, região e cultura, existem algumas diretrizes comuns para garantir que seus e-mails de atendimento ao cliente sejam eficazes.
Passos
Email de amostra
Amostra de carta de agradecimento ao cliente
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Parte 1 de 3: Revisão do site
Etapa 1. Procure uma resposta
Antes de se sentar para escrever um e-mail para o departamento de atendimento ao cliente de qualquer empresa, certifique-se de que a resposta à sua pergunta ainda não esteja no site. Muitas empresas têm respostas a perguntas comuns em várias páginas de seus sites, geralmente perguntas frequentes e páginas de suporte.
Normalmente, você pode acessar essas seções do site de uma empresa rolando até a parte inferior de qualquer página e clicando em um link que diz “Fale conosco” ou “Ajuda” ou “Atendimento ao cliente”
Etapa 2. Encontre a página de suporte ao cliente
Se você não encontrar um link para atendimento ao cliente na parte inferior do site, poderá usar a caixa de pesquisa. Geralmente, há um campo no qual você pode digitar ou o ícone de uma lupa no canto superior direito da página inicial de uma empresa. Digite os termos de pesquisa como “atendimento ao cliente” ou “contato” e pressione Enter.
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Freqüentemente, a página “Fale conosco” é onde as empresas fornecem um campo de e-mail para os clientes enviarem seus comentários ou reclamações.
Verifique esta página para certificar-se de que receberá uma cópia por e-mail; caso contrário, pesquise no site um endereço de e-mail para usar em sua conta de e-mail pessoal para que você possa manter um registro de sua correspondência
Etapa 3. Use a barra de pesquisa
Pesquise o item sobre o qual tem uma pergunta na mesma barra de pesquisa que usou para localizar o endereço de e-mail do atendimento ao cliente. Pesquisar seu problema ou pergunta dessa forma pode revelar a resposta sem precisar enviar um e-mail.
- Isso é essencial para parecer inteligente e ganhar respeito ao enviar um e-mail. Se você escrever sobre algo que já aparece no site, a equipe de atendimento ao cliente pode vê-lo como um cliente exigente e preguiçoso e, portanto, não lucrativo.
- Verifique também as perguntas frequentes. Muitas vezes, a resposta à sua pergunta já foi feita e publicada na forma de uma pergunta frequente. É por isso que muitos sites têm essa página: para reduzir ao mínimo os e-mails de atendimento ao cliente.
Etapa 4. Revise a política da empresa
Se não encontrar uma resposta para sua pergunta na barra de pesquisa ou nas Perguntas frequentes, você poderá encontrá-la nas páginas "Sobre nós" ou nas páginas da política de devolução. Novamente, vá até o final do site e veja os links disponíveis. Pesquise qualquer link que possa conter a resposta à sua pergunta: Sobre nós, Índice, Cartão de crédito, Disponibilidade do produto, Política de devolução, Política de privacidade, Termos de uso e assim por diante.
Mesmo se você não encontrar uma resposta em um desses links, é útil examiná-los porque você pode usar seu conhecimento extra da empresa para obter o que precisa deles em seu e-mail
Parte 2 de 3: redigindo o e-mail
Etapa 1. Decida se é um e-mail de reclamação ou agradecimento
Nem todas as comunicações por e-mail com o suporte ao cliente devem ser reclamações ou perguntas. Você pode simplesmente querer agradecê-los pelo bom atendimento ao cliente. E-mails positivos como esse são bem-vindos pela maioria das empresas tanto quanto e-mails com perguntas.
A verdade é que às vezes registrar uma reclamação por telefone é mais rápido e direto do que por e-mail. O e-mail é ótimo para enviar sua gratidão ou fazer uma pergunta que não precise de uma resposta imediata, mas se você quiser que um problema seja resolvido instantaneamente, a melhor maneira é ligar
Etapa 2. Escreva uma linha de assunto clara
Faça sua linha de assunto significativa e direta. Você deseja que o representante de atendimento ao cliente que olha sua caixa de entrada observe a sua primeiro para que você obtenha uma resposta mais rápida. Encurte o assunto, contenha um resumo do seu e-mail e implore para ser aberto.
Por exemplo: “Dog Masted My Lifetime Warranty Chacos-Need Replacement”
Etapa 3. Abra com uma saudação
Depois de definir uma linha de assunto sólida, a próxima etapa é cumprimentar o representante de atendimento ao cliente. Não se limite ao seu problema. Você não pularia a saudação em uma ligação ou pessoalmente, não é? Pode ser tão simples como “Prezada equipe de atendimento ao cliente”.
- Tente encontrar um nome para inserir na sua saudação. Algumas empresas menores podem listar os nomes de seus representantes de atendimento ao cliente, e usar isso pode fazer você parecer mais pessoal e desejável de se trabalhar.
- Você pode terminar esta saudação com uma vírgula ou dois pontos. Prezado Atendimento ao Cliente, OU Prezado Atendimento ao Cliente:
Etapa 4. Mantenha as práticas de escrita padrão
Mantenha o respeito do representante usando o tipo padrão. Não use letras maiúsculas, uma mistura de maiúsculas e minúsculas ou fontes de script. Basta digitar usando pontuação, ortografia e capitalização padrão. Isso ajudará seu e-mail a ser levado a sério.
Etapa 5. Mantenha um tom cortês
Mantenha um tom cortês, mesmo que esteja registrando uma reclamação ou expressando sua frustração. Você será mais valorizado como cliente e provavelmente receberá um tratamento mais cortês em troca.
Etapa 6. Identifique-se
Após cumprimentar o representante, apresente-se. Ofereça seu nome e explique que tipo de cliente você é, seja pela primeira vez ou pela repetição. Em ambos os casos, o representante desejará manter sua empresa. Se for relevante, mencione sua localização geográfica (como para um produto ou serviço ao ar livre).
Etapa 7. Seja específico
Use uma linguagem específica em seu e-mail. Evite usar termos genéricos, como “meu produto”; em vez disso, descreva em detalhes o que é o produto ou serviço e por que vale a pena enviar esse item por e-mail. Descreva todos os eventos relevantes associados a ele para que o representante saiba exatamente qual é o problema. Oferecer essas informações no e-mail inicial evita uma longa conversa por e-mail.
- Use a URL do produto, se disponível, para que o representante tenha uma referência imediata para sua descrição.
- Inclua também o ID do seu pedido no e-mail, já que a maioria dos representantes irá solicitá-lo de qualquer maneira. Este número de identificação é como seu pedido é rastreado e mantido em seu sistema.
Etapa 8. Faça perguntas claras
Vá direto ao ponto em seu e-mail. Não faça rodeios. Depois de cumprimentar o representante e se apresentar, comece um novo parágrafo que diga ao representante exatamente o que está acontecendo, usando a linguagem específica mencionada na etapa anterior.
Peça diretamente as concessões que desejar. Você pode sentir vergonha de pedir por eles, mas deixe isso de lado em seu e-mail. Se você quiser algo em troca de um produto com defeito, diga isso
Etapa 9. Escreva parágrafos curtos
Certifique-se de que seus parágrafos sejam curtos. Mantê-los em uma, duas ou no máximo três frases é mais fácil para os olhos. Também permite que o representante verifique rapidamente o e-mail para saber como priorizá-lo e, se o seu e-mail for um bloco de texto, eles provavelmente irão rebaixá-lo para o final da lista só porque não têm tempo para descobrir o que você está dizendo.
Etapa 10. Feche com uma assinatura simples
Encerre o e-mail com uma frase final para resumir seu pedido ou elogio, seguido por uma saudação. Assinar como “Atenciosamente” funciona bem, mas você também pode deixar de fazer uma saudação e apenas inserir sua assinatura de e-mail. Você também pode indicar sua urgência assinando com “Aguardo ansiosamente sua resposta” ou algo parecido.
Uma assinatura de e-mail é um pequeno bloco de texto que inclui seu nome, profissão e informações de contato. Você pode formatar uma assinatura de e-mail nas configurações do provedor de e-mail e configurá-la para aparecer automaticamente em novas mensagens
Etapa 11. Deixe os anexos de fora
Tente não anexar nenhum documento a um e-mail que está enviando a alguém pela primeira vez. Muitos sites têm filtros de spam que direcionam e-mails com anexos, tornando provável que seu e-mail seja movido para a lixeira antes mesmo de ser lido.
- É claro que você deve incluir um anexo se estiver enviando uma inscrição por e-mail para uma vaga e for solicitado a anexar seu currículo como um documento do Word.
- Não inclua nomes de usuário, senhas ou informações de cartão de crédito / pagamento.
Etapa 12. Revise antes de enviar
Depois que seu e-mail estiver completo, não fique animado e clique no botão enviar ainda. Você precisa revisar este e-mail, certificando-se de que nenhum erro de digitação atrapalhe a excelência de suas palavras. Mesmo se você digitou o e-mail usando seu smartphone, a etiqueta automática “enviado do meu iPhone” não desculpa erros de gramática e pontuação que fazem você parecer menos profissional.
Etapa 13. Acompanhamento
Se você não ouviu uma resposta ao seu e-mail depois de alguns dias, é provável que o e-mail tenha sido pego em um filtro de spam ou movido para o fim da pilha. Envie um e-mail informando seu e-mail anterior e perguntando se o primeiro foi recebido.
Parte 3 de 3: Manter-se educado
Etapa 1. Manter a gramática e a ortografia adequadas
Você pode não perceber, mas parte de manter um tom educado inclui o uso de boa gramática e ortografia. O cuidado em se comunicar claramente mostra que você respeita a outra parte, bem como demonstra que geralmente você é uma pessoa educada.
Etapa 2. Mostre sua educação e conhecimento
Não seja pretensioso, mas permita que sua educação brilhe usando um bom vocabulário. Além disso, se você vasculhou o site da empresa e aprendeu um pouco sobre suas políticas, mencione que as leu e ainda não conseguiu encontrar uma resposta para o seu problema.
Etapa 3. Evite brincar
Comentários espirituosos e brincadeiras têm seu lugar, e esse lugar não é em um e-mail que você queira que seja levado a sério, pelo menos não na primeira correspondência. Essa linguagem pode ser interpretada como inadequada, algo que você deseja evitar ao lidar com qualquer negócio.
Depois de criar um relacionamento com um representante por meio de uma série de e-mails, as brincadeiras serão mais prontamente aceitas e compreendidas
Etapa 4. Expresse-se sem agressão
Mesmo que você possa estar zangado com a forma como um produto ou serviço foi tratado, expressar isso em um e-mail não trará os resultados de que você precisa. Comunicar o seu problema com respeito e cortesia irá muito mais longe do que um e-mail maldoso ou agressivo.
Lembre-se de que você não pode expressar emoções adequadamente por meio de texto. Se você está chateado o suficiente com seu problema para desejar atenção imediata, recorrer a um telefonema pode ser mais eficaz
Etapa 5. Mencione sua lealdade e gratidão
Finalmente, mencionar o quão leal você é a uma empresa e o quão grato você sempre foi por seus serviços no passado torna mais fácil para os representantes apreciarem seu e-mail e responderem mais rapidamente.
